۳ راه براي بردن شركت از محصول متمركز به مشتري محور
شركت‌هايي كه بر مشتري محور بودن تمركز مي‌كنند، مي‌توانند موقعيت خود را براي موفقيت بهتر از شركت‌هايي كه تمركز نمي‌كنند، تثبيت كنند. تحقيقات نشان مي‌دهد كه شركت‌هاي مشتري محور ۶۰ % سودآورتر هستند، مردم ۱۷ % بيشتر براي يك تجربه خوب هزينه مي‌كنند، و ۷۶ % مشتريان انتظار دارند كه كسب و كارها نيازهاي خود را درك كنند.
مديران عامل و تيم‌هاي اجرايي بيشتري بايد به چگونگي تبديل از توليد محور به مشتري محور بودن در دنياي ديجيتال بپردازند.
براي دهه‌ها، شركت‌ها يك رويكرد متمركز بر محصول اتخاذ كردند. بازاريابي سرشار از چشم اندازهاي پيام دهي محصول و مكالمات محصول بود. امروزه برخي از شركت‌ها از اين رويكرد فرار مي‌كنند. گفتگو در مورد مشكلات مشتري و نحوه رسيدگي به آنها است.
اما بسياري از شركت‌ها هنوز در تلاش هستند تا بدانند كه چگونه مشتريان را حقيقتا به مركز كسب و كارشان تبديل كنند. در حال حاضر در دنياي ديجيتال ما ضروري است. مديران عامل بايد بدانند كه مشتري تحت كنترل است، و اينكه شركت‌ها ديگر نمي‌توانند به تنهايي در استراتژي‌هاي محصول برنده شوند. رهبران كسبوكار بايد يك قابليت سازماني ايجاد كنند كه به شركت اجازه دهد تا تغييرات مشتري را در زمان واقعي درك كرده و به آن واكنش نشان دهد. آنها بايد داده‌هاي مشتري قابل اقدام داشته باشند و از سيستم‌هايي استفاده كنند كه ارتباط هوشمند با مشتري را رديابي كند.
من استفاده از مدل هرم مشتري را براي تجزيه و تحليل اين كه چگونه رهبران شركت مي‌توانند كسبوكار خود را از محصول محور به مشتري محور تبديل كنند، توصيه مي‌كنم:
طرز فكر خود را تغيير دهيد.
براي در نظر گرفتن يك ديدگاه مشتري محور، ضروري است كه رهبران در ابتدا بخواهند مشتري را درك كنند. اين مي‌تواند مستلزم نشستن بر روي تماس‌هاي خدمات مشتري باشد. براي به دست آوردن كل شركت در هيات‌مديره و درگير شدن با آن، نياز به رهبري اجراي يك برنامه عملي، از جمله قدرت گرفتن كارمندان براي تصميم‌گيري در مورد رضايت مشتري است.
مهارت خود را گسترش دهيد.
چهار قابليت وجود دارد كه رهبران شركت و كاركنان بايد مشتري محور شوند: فن‌آوري / داده / تجزيه و تحليل، بازاريابي، فراست كسبوكار، و دانش و بينش مشتري. تغيير تمركز بر مشتري در مورد ايجاد يك قابليت استراتژيك به عنوان پاسخ به جهات استراتژيك جديد است. يك تغيير بزرگ، مشتري ديجيتال امروز است. با چند كليك يا ضربه، مشتري ديجيتال به شدت سفر خود با شركت شما را كنترل مي‌كند. در پاسخ، قابليت شركت بايد شامل ترسيم نقشه، حسابرسي، و بهينه‌سازي سفر مشتري باشد.
مجموعه ابزار را تقويت كنيد.
بزرگ‌ترين تغييرات در مجموعه ابزار شامل اين است كه چگونه فن‌آوري خريداري، مديريت، يكپارچه و اجرا مي‌شود. روشي كه تكنولوژي بازاريابي شما روي هم انباشته مي‌شود يك شاخص بسيار مشهود از نيت واقعي شركت شما با توجه به تمركز مشتري محور است. من پيشنهاد مي‌كنم كه فن‌آوري بازاريابي را تست كنيد تا ببينيد آيا براي پشتيباني و بهبود سفر مشتري هم تراز است يا نه. در وسط يك برگه كاغذ، تصويري از سفر مشتري خود از يك چشم‌انداز به يك خريدار تكراري رسم كنيد. مراحل سفر را ليست كنيد و تمام فن‌آوري‌هاي اطراف آن را يادداشت كنيد. معين كنيد كه آنها چه ميزان از مراحل سفر مشتري پشتيباني كرده يا آن را بهبود مي‌بخشند. يك تمرين مشابه را مي توان با داده‌ها انجام داد. منابع داده‌هاي مشتري و نوع داده‌هاي توليد شده را ليست كنيد.
عصر ديجيتال پويايي رابطه شركت - مشتري را تغيير داده‌است، و كسب و كارهايي كه روابط دلسوزانه با مشتريان خود را اولويت‌بندي نمي‌كنند، احتمالا دچار مشكل خواهند شد.
برچسب: مهارت‌هاي نرم، كسبوكار، مديريت،